ISO/IEC 20000-1 – sistem upravljanja storitev IT
Certifikabilni standard za sistem upravljanja storitev (SMS), izdaja 2018 s spremembo 1:2024.
Katero težavo rešujemo
IT oddelek ali ponudnik storitev dela po navadah, ne po določenih procesih. Dogovori o ravni storitev so nejasni, spremembe se uvajajo brez nadzora, incidenti pa se ponavljajo.
Zakaj je to pomembno
Standard zahteva urejene procese za načrtovanje, dobavo, upravljanje incidentov, sprememb, izdaj, konfiguracije, kapacitet in neprekinjenosti storitev ter spremljanje zadovoljstva.
Za koga je
- Ponudniki IT in upravljanih storitev, ki jim naročniki zahtevajo certifikat.
- Notranji IT oddelki večjih organizacij.
- Organizacije, ki že imajo ISO/IEC 27001 in želijo urediti še storitvene procese.
Kaj obsega delo
- Katalog storitev in dogovori o ravni storitev (SLA).
- Upravljanje incidentov, zahtevkov in problemov.
- Upravljanje sprememb, izdaj in konfiguracije.
- Upravljanje kapacitet, razpoložljivosti in neprekinjenosti storitev.
- Upravljanje dobaviteljev in odnosov s strankami.
- Priprava na notranjo presojo, pregled vodstva in izboljševanje.
Potek dela
GAP analiza glede na zahteve standarda.
Pregled storitev, procesov in dogovorov o ravni storitev.
Načrt ukrepov in dopolnitev procesov.
Priprava dokumentacije in zapisov.
Priprava na notranjo in zunanjo presojo.
Kaj potrebujemo od vas
- Seznam storitev in strank, ki so v obsegu.
- Obstoječi procesi za incidente, spremembe in konfiguracije.
- Pogodbe in dogovori o ravni storitev.
Kaj prejmete
- GAP analiza in načrt ukrepov.
- Predlogi procesov in dokumentov.
- Svetovalno poročilo s priporočili.
Kaj ni vključeno in kje so meje
- Certifikacija, ki jo izvaja akreditiran certifikacijski organ.
- Izbira in uvedba orodij (na primer sistema za podporo uporabnikom).
- Jamstvo za uspešno certifikacijo.
Certifikacije in presoj ne izvajamo, delujemo kot svetovalec. Certifikacijsko presojo izvaja akreditiran certifikacijski organ, ki mora biti neodvisen od svetovalca. Plačljivega besedila standarda ne povzemamo in ne ponatiskujemo. Za zahteve v celoti uporabite uradno izdajo standarda.
Pogosta vprašanja
Kakšna je razlika med ISO/IEC 20000-1 in ISO/IEC 27001?
ISO/IEC 20000-1 ureja kakovost in dobavo storitev, ISO/IEC 27001 pa informacijsko varnost. Imata podobno strukturo in se dobro dopolnjujeta, vendar nobeden ne nadomešča drugega.
Ali je standard obvezen?
Ni zakonsko obvezen. Zahtevajo ga lahko naročniki ali ga organizacija uvede zaradi urejenosti storitev.
Je v pripravi nova izdaja?
Po javnih podatkih je izdaja 2018 potrjena in velja, sprememba 1:2024 pa vključuje podnebne ukrepe. Veljavnost vedno preverite na strani ISO.
Potrebujete svetovalni pregled ali pomoč pri pripravi na skladnost?
Opišite organizacijo in izziv. Predlagamo smiseln obseg dela, brez obvezujočih obljub o rezultatu.